Support Analyst

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Mid Level

Who we are? 

Founded in 2011, Betterez is a venture-backed B2B SaaS for sales and inventory management, helping to digitize the ground travel/transportation industry. Based in Toronto, we have clients, partners, and employees in 10+ countries.  We collaborate with ground travel operators such as intercity carriers, mid and long-distance buses, airport shuttles, employee/corporate transportation, and transit agencies, helping further digitize their businesses to enhance the user experience for passengers and employees, increase revenue and operate more efficiently.

Today we are adding a Support Analyst to the team, to continue helping our customers by serving as a primary point of contact for their inquiries and technical issues related to our SaaS.
 

Key responsibilities of the role:

  • Provide high-quality, responsive and timely technical support and service to Betterez’ customers through various channels, including email, live chat, or video conferencing
  • Perform root cause analysis, troubleshooting and documentation of reproduced issue steps to assist in Betterez’ engineering team’s issue resolution
  • Thrive to become the expert in Betterez products to efficiently debug production issues and answer customers’ product inquiries; stay current on Betterez product updates and enhancements, ensuring you can effectively guide customers
  • Recognize the level of priorities of production issues and escalate to management as needed
  • Work with the customer success, sales and management team to manage the customers’ expectations and ensure satisfaction
  • Research and document articles in the knowledge base for technical solutions
  • Contribute to a growing knowledge base (support.betterez.com) that improves the effectiveness of our team, and the effectiveness of information available to our clients
  • Maintain ground transportation industry expertise by learning new and updated technology
  • Provide rotational technical support coverage to customers during the working week and on Canadian/US/Mexico/LATAM/Europe holidays as necessary
  • Collect and relay customer feedback to assist in enhancing the user experience and driving product or service improvements
  • Mentor and support junior support analysts
  • Perform other support or SaaS implementation duties from time to time as assigned by the Support team manager


​​​​​​​Key requirements to perform the role:

  • Proven experience of software or technical support. Ideally 3+ years experience
  • Minimum Bachelor’s degree in a related field
  • Proven self management experience 
  • Strong technical aptitude and ability to troubleshoot software issues
  • Ability to self-learn quickly, for example Betterez would give you a Sandbox access, support issue reports, and other tools for you to learn our SaaS, the Bus & Coach industry and typical support cases and resolutions
  • Ability to contribute in a fast-paced SaaS environment and work independently at times
  • Ability to communicate technical concepts and solutions in a clear and understandable manner to non-technical users
  • Ability to collaborate effectively internally among different teams; sales, customer success, and engineering
  • Some experience in working directly with customers to understand questions, issues, requirements; ability to respond and communicate to ensure a high customer satisfaction rate
  • Ability to work in English and Spanish, Betterez continues to expand in LATAM
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How can you impress us?

  • Travel or transportation software or technical experience would be a plus
  • Coding knowledge, in any language
  • Project Management Experience
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What’s in it for you?
  • 100% remote job
  • Competitive compensation
  • Work / life flexibility 
  • Career growth opportunities. Betterez is an equal opportunity employer. We have a diverse team, support each other’s success, and have a collaborative culture.
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If you are interested, please apply, we look forward to hearing from you!
 

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Quienes somos:

Fundada en 2011, Betterez es una empresa SaaS B2B respaldada por capital de riesgo para ventas y gestión de inventario, que ayuda a digitalizar la industria de viajes y transporte terrestre. Con sede en Toronto, tenemos clientes, socios y empleados en más de 10 países. Colaboramos con operadores de viajes terrestres, como transportistas interurbanos, autobuses de media y larga distancia, traslados al aeropuerto, transporte de empleados/corporativo y agencias de tránsito, ayudando a digitalizar aún más sus negocios para mejorar la experiencia del usuario para pasajeros y empleados, aumentar los ingresos y operar más eficientemente. 

Hoy estamos añadiendo un Analista de Soporte al equipo, para seguir ayudando a nuestros clientes a servir como el principal punto de contacto para sus consultas y problemas técnicos relacionados con nuestra SaaS.
 

Principales responsabilidades: 

  • Proporcionar soporte técnico y servicio de alta calidad, receptivo y oportuno a los clientes de Betterez a través de varios canales, incluidos el correo electrónico, el chat en vivo o la videoconferencia.
  • Realizar análisis de causa raíz, solución de problemas y documentación de los pasos del problema reproducido para ayudar en la resolución de problemas del equipo de ingeniería de Betterez.
  • Esforzarse por convertirse en experto en los productos de Betterez para depurar eficientemente problemas de producción y responder a las consultas de productos de los clientes; mantenerse al día sobre las actualizaciones y mejoras de productos de Betterez, asegurando que pueda guiar efectivamente a los clientes.
  • Reconocer el nivel de prioridad de los problemas de producción y escalar a la gerencia según sea necesario.
  • Trabajar con el equipo de éxito del cliente, ventas y gerencia para gestionar las expectativas de los clientes y garantizar su satisfacción.
  • Investigar y documentar artículos en la base de conocimientos para soluciones técnicas.
  • Contribuir a una base de conocimientos en crecimiento (support.betterez.com) que mejore la eficacia de nuestro equipo y la eficacia de la información disponible para nuestros clientes.
  • Mantener experiencia en la industria de transporte terrestre mediante el aprendizaje de tecnologías nuevas y actualizadas.
  • Proporcionar cobertura de soporte técnico rotativo a los clientes durante la semana laboral y en días festivos de Canadá/EE. UU./México/LATAM/Europa según sea necesario.
  • Recopilar y transmitir comentarios de los clientes para ayudar a mejorar la experiencia del usuario y promover mejoras en el producto o servicio.
  • Mentorizar y apoyar a analistas de soporte junior.
  • Realizar otros deberes de soporte o implementación de SaaS de vez en cuando según lo asignado por el gerente del equipo de soporte.
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Requisitos clave para desempeñarse como Analista de Soporte: 

  • Experiencia comprobada en soporte técnico de software. Idealmente, experiencia de 3 años o más.
  • Licenciatura mínima en un campo relacionado.
  • Gran aptitud técnica y capacidad para solucionar problemas de software.
  • Capacidad para aprender por cuenta propia rápidamente, por ejemplo, Betterez te daría acceso a un entorno de pruebas (sandbox), informes de problemas de soporte y otras herramientas para que puedas aprender nuestro SaaS, la industria de autobuses y autocares y los casos típicos de soporte y sus resoluciones.
  • Capacidad para contribuir en un entorno de SaaS de ritmo rápido y trabajar de forma independiente en ocasiones.
  • Capacidad para comunicar conceptos técnicos y soluciones de manera clara y comprensible para usuarios no técnicos.
  • Capacidad para colaborar de manera efectiva internamente entre diferentes equipos; ventas, éxito del cliente e ingeniería.
  • Alguna experiencia en trabajar directamente con clientes para comprender preguntas, problemas, requisitos; capacidad de responder y comunicarse para garantizar una alta tasa de satisfacción del cliente.
  • Capacidad para trabajar en inglés y español, Betterez continúa expandiéndose en LATAM.
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¿Cómo nos puedes sorprender?

  • Experiencia en software o técnica relacionada con viajes o transporte sería una ventaja
  • Conocimiento de codificación en cualquier lenguaje
  • Experiencia en gestión de proyectos 
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¿Qué puedes esperar de este nuevo desafío?

  • Trabajo 100% remoto
  • Compensación competitiva
  • Flexibilidad entre trabajo y vida personal
  • Oportunidades de crecimiento profesional. Betterez es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Contamos con un equipo diverso, apoyamos el éxito mutuo y tenemos una cultura colaborativa.
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Si estás interesado, no dudes en postular ¡esperamos tener prontas noticias tuyas!


 
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